A cél
Az ügyfelek számára akkor jelent valódi áttörést egy digitalizált folyamat, ha annak minden pontja megvalósítható papíralapú ügyintézés, felesleges adatok megadása és szükségtelen ügyfélinterakció nélkül – állítják a Magyar Bankszövetség javaslatcsomagjának szerzői, akik Becsei András alelnöknek a Portfolio Banking Technology konferenciáján elhangzott előadása után hamarosan egy tanulmányban is be fogják mutatni javaslataikat. Szerintük amíg a végeredmény kompromisszumos megoldásokat tartalmaz akár folyamatszervezési, akár szabályozói okok miatt, addig nem lehet beszélni valódi, a teljes banki ügyintézési folyamaton átívelő (end-to-end) online ügyfélkiszolgálásról, márpedig ez a cél. A bankszövetségi munkacsoportok munkájára támaszkodó tanulmány a piramisszerűen egymásra épülő lakossági digitális ügyfélutak kialakítására tesz javaslatot: a digitális banki kapcsolat kiépítésétől a digitális fogyasztási hitelezésén keresztül egészen a legösszetettebb jelzáloghitel-folyamatok digitalizálásáig.
Provokatív állításuk szerint a javaslatok megvalósítása esetén egy sztenderd lakáshitel-igénylés átfutási ideje a jelenlegi 15 napról akár 15 percre csökkenne. Ezt úgy kell érteni, hogy ideális esetben ennyi idő telhet el a hiteligénylés, illetve a bank kötelező érvényű hitelajánlatának és kölcsönszerződés-tervezetének az ügyfél elektronikus postaládájába való megérkezése között. Nem része a 15 napnak a hiteligénylést megelőző információgyűjtés, a banki tanácsadás, az ügyfél gondolkodási ideje (utóbbira jelenleg legalább 3 napot ír elő az EU-direktívát átültető hazai jogszabály), a szerződéskötés és a folyósítás ütemezése sem, hiszen mindez az ügyfélen is múlik. A jelzáloghitelezés átalakítása mindenesetre a többi banki termék és szolgáltatás igénybevételét is digitalizálná, felgyorsítaná és egyszerűsítené.
Ami már megvalósult
Az elmúlt években a jogalkotó közreműködésével a bankok javaslatainak számos eleme megvalósult, és a koronavírus-járvány szülte edukáció révén olyan ügyfelek is elkezdték rendszeresen használni a digitális banki megoldásokat, akikre korábban ez nem volt jellemző. 2020 és 2022 között kétszeresére nőtt a mobilbanki regisztrációk és több mint 41%-kal a digitálisan aktív ügyfelek száma. Részben a Magyar Bankszövetség 2019-ben közzétett 22 pontos digitalizációs javaslatcsomagja, illetve a 2021-ben általa közzétett „A fenntartható bankolás 10 pontja” révén számos digitalizációs javaslat is megvalósult, melyek közül a legfontosabb eredmények az alábbiak voltak:
- A készpénzhasználat hatékony alternatíváivá váltak az elektronikus fizetések, miután 2021. január 1-jétől a törvényi előírás alapján minden online pénztárgépet üzemeltető kereskedőnek legalább egy elektronikus fizetési megoldást is biztosítania kell a vásárlói részére.
- A papír alapú, két tanú aláírásával ellátott teljes bizonyító erejű magánokirat elektronikus alternatívát kapott, miután a szabályozás megfelelő garanciák beépítésével biztosítja, hogy az ügyfelek elektronikus rendszer útján tett jognyilatkozatai teljes bizonyító erejű magánokiratnak minősülnek.
- A digitális szolgáltatási keretszerződés bevezetése új távlatokat nyitott az ügyfélkapcsolatokban. Biztonságos kommunikációs teret biztosít, egyszerűsíti az ügyfél-azonosítási és termékigénylési folyamatokat, és digitális szerződéstárként is funkcionál.
- Az ingatlan-nyilvántartási eljárások digitalizációja (lényegét itt foglaltuk össze) 2024-től a banki hitelezési folyamatokat is gyorsíthatja.
- Lehetővé vált az ingatlanok statisztikai alapú értékbecslése a meghatározott feltételeknek megfelelő, nagy tranzakciószámmal rendelkező típuslakások megvásárlásának hitelezése esetén, ezzel az időigényesebb helyszíni szemlés ingatlan-értékbecslések száma csökkent. Az erre alkalmas ingatlanok és hitelügyeletek köre a bankok szerint tovább bővítendő.
- Családtámogatások esetén egyszerűbbé vált a közjegyzői közreműködés, ezeknél egységes egyoldalú kötelezettségvállaló nyilatkozat mintát vezettek be. Mivel e nyilatkozatokat a bankok készítik elő, a csökkenő közjegyzői terhekkel arányosan az ügyfelek költségei is csökkentek. A bankok szerint szintén bővítendő e minták alkalmazási köre.
- KiberPajzs program néven átfogó együttműködés kezdődött különböző hatóságok és szervezetek között a digitális pénzügyi biztonságért.
- A fentiek mellett az Európai Unió jogalkotása is segíti a banki digitalizációt, csak felsorolásszerűen ide tartozik a Payment Services Package (PSD3, PSR), a Framework for Financial Data Access (FIDA), a mesterséges intelligencia szabályozása (AI Act), illetve a digitális jegybankpénzre vonatkozó, 2023. júniusában előterjesztett európai javaslatcsomag is.
A már megvalósult eredmények után lássuk a Magyar Bankszövetség javaslatait!
Első szint: a banki szolgáltatásokhoz való hozzáférés egyszerűsítése
1. Hatékony és ingyenes ügyfél-azonosítási és ügyfél-átvilágítási folyamat kialakítása. Az elmúlt években Magyarországon is megjelent és elterjedt a videóbankon keresztül történő közvetlen azonosítás és a selfie-s ügyfél-azonosítás is. 2022 eleje óta a kormány által nyújtott azonosítási szolgáltatások (Központi Azonosítási Ügynök, az Összerendelési Nyilvántartás és a Központi Kormányzati Szolgáltatási Busz) banki igénybevétele is díjmentesen lehetséges a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló törvény szerinti ügyfél-átvilágítás során. A bankok szeretnék, ha az ügyfél azonosítására a Központi Azonosítási Ügynök mellett a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló törvény szerinti erős ügyfélhitelesítéssel is lehetőségük lenne. A banki ügyintézést még versenyképesebbé és ügyfélbarátabbá tehetné továbbá, ha a számos országban sikeresen alkalmazott teljeskörű, központi ügyfélazonosítást nálunk is alkalmazni lehetne. Ukrajnában például tizenkét különböző okmánya és dokumentuma adatait tudja az okostelefonja segítségével is hitelt érdemlően igazolni az ügyfél egy applikáció által generált egyedi QR-kód segítségével. Bulgáriában hatvankét különböző hivatal adatbázisát kötötték össze, így lehetővé vált az ügyféladatok hivatalok közötti automatizált megosztása, az ügyfél szempontjából pedig megvalósult az „egyszeri adatbevitel” elv. E két országban a helyi pénzügyi intézmények az ügyfél beleegyezése esetén hozzáférést kaphatnak annak digitálisan elérhető – a bank részére indokoltan szükséges – személyes adataihoz. Élen járnak e téren hasonló megoldásukkal a skandináv és a balti államok, illetve Belgium is.
2. A változó ügyféladatok nyomon követésének egyszerűsítése. Gyakori probléma a bankok számára, hogy az ügyfelek jelentős része nem tesz eleget a megadott adataival kapcsolatos változásbejelentési kötelezettségének. Segítséget jelentene nekika telekommunikációs cégek és közműszolgáltatók által használt Adatváltozás Kezelési Szolgáltatás (AVSZ) igénybevétele, vagy egy ezzel egyenértékű, opt-out elven működő kormányzati alternatív szolgáltatás bevezetése. Finnországban például tömeges adatátadás útján tudják frissíteni az ügyfeleik rendelkezésükre álló adatait a bankok. Ehhez nem szükséges az ügyfelek hozzájárulása, viszont időbeli korlátozás nélkül tehetnek opt-out nyilatkozatot.
3. Elektronikus szerződéskötés és elektronikus aláírás. A Nemzeti Digitális Állampolgárság Program célja egy olyan digitális adattárca létrehozása, amelyen keresztül a digitális személyazonosításra és a jognyilatkozatot elektronikus aláírására mobilalkalmazáson keresztül kerül sor. A digitális személyazonosítás és az elektronikus aláírás lehetőségét ez minden állampolgár számára alanyi jogon, ingyenes állami szolgáltatásként biztosíthatná. A bankok javaslata, hogy az adattárca alkalmazása minden állampolgár számára automatikusan, külön hivatali ügyintézés nélkül legyen hozzáférhető. Javasolják azt is, hogy olyan, elsősorban mobil- és felhőalapú elektronikus aláírási megoldást vezessenek be, amelynek használatához nem szükséges külön eszköz (pl. kártyaolvasó) telepítése. A pénzügyi intézmények elektronikus aláírási megoldásait is célszerű áttekinteni, a folyamatosan elérhető hiteltermékhez az eIDAS rendeletben szabályozott minősített elektronikus bélyegző (electronic seal) lehet megfelelő megoldás a bankok számára. A balti és skandináv országok mellett is jó példa Belgium, ahol az „It’s Me” nevű, bankok és telekommunikációs cégek által életre hívott mobilalkalmazást digitális személyazonosítás mellett elektronikus aláírásra is használják, magasabb hitelösszeg esetén itt történik az aláírás.
4. A papír alapú kommunikáció digitális útra terelése. A tértivevényes postai úthoz kötött bank-ügyfél kommunikáció digitális útra terelését a hitelintézetek azonosított elektronikus csatornáin keresztül javasolják. Szükség esetén ez például a cégkapu-ügyfélkapu, cégkapu-cégkapu tárhely kommunikációval kiegészítve valósítható meg. Fontos szempont lenne a kézbesítésre vonatkozó szabályozás megalkotása is, ahogy az állam és az állampolgárok közötti viszonyban ez jelenlegi is elérhető. A digitális úton történő ügyfél-tájékoztatás jó példája Szlovénia, ahol nagyon sok mindent az internet- és mobilbankban található ügyféltárhelyre küldenek a bankok, és az elolvasásról is visszajelzést küld a rendszer. Skandináv országokban a papír alapú levelezés igénybe vehető ugyan, de magasabb díjazás mellett.
Második szint: a digitális fogyasztási hitelezés feltételei
5. A valós idejű jövedelem adatbázishoz való hozzáférés biztosítása. Ahhoz, hogy a bankok az ügyfél kockázati profiljához leginkább igazodó hitelajánlatot tudjanak nyújtani, elengedhetetlen a hitelfelvevő valós jövedelmi adatainak pontos ismerete. A munkáltatói jövedelemigazolás mostani gyakorlata többlépcsős, papír alapú hosszadalmas adminisztratív folyamat. 2020 februárjától elérhető a Jövedeleminformációs Rendszer (JIR) is Magyarországon, az ügyfélkapuval rendelkező ügyfelek a NAV honlapján kezdeményezhetik a jövedelmi adataik összeállítását és átadását a megjelölt pénzügyi intézmények részére, a rendszer alkalmazása azonban tovább javítható. Gördülékenyebbé tenné a rendszer használatát az, ha a Központi Hitelinformációs Rendszerből (KHR) való lekérdezéshez hasonló folyamatban az ügyfél előzetes hozzájárulása alapján, de további ügyfélinterakció nélkül kérdezhetnék le a bankok a jövedelmi adatokat. A mostani rendszer hiányossága az is, hogy a kérelem időpontját megelőző 2. hónaptól kezdődően visszamenőleg 12 hónapra kapják meg a hitelintézetek a NAV jövedelem-adatbázisában rendelkezésre álló adatokat, vagyis nem az ügyfél aktuális jövedelméről kap információt a bank. A vállalkozói jövedelmek is hiányoznak a rendszerből, továbbá a munkaviszony határozott vagy határozatlan voltáról is szeretnének információt kapni belőle a bankok. Jó példa Románia, ahol 2015 óta csak egy személyi igazolványra van szükség, még munkáltatói igazolást sem kell a lakossági ügyfeleknek felmutatniuk. Bulgáriában az ügyfél munkaviszonyának teljes történetével kapcsolatban is tájékozódhat a lekérdező bank.
6. A hitelbírálatot támogató adatkörök bővítése. A FinTech és BigTech cégek több és részletesebb adattal rendelkeznek az ügyfeleik fizetési szokásait illetően, mint amelyekhez a bankok hozzáférhetnek, így akár pontosabb hitelbírálati folyamatot alakíthatnak ki. Segítené a bankok hitelezési tevékenységét, ha az ügyfelek fizetési fegyelmének értékeléséhez szükséges adatköröket pl. a közüzemi számlákkal összefüggő tartozásadatokkal tudnák bővíteni. A német hitelinformációs rendszer, a SCHUFA például a biztosítóktól, energiaszolgáltatóktól, telekommunikációs vállalatoktól, valamint az e-kereskedelmi szektortól is gyűjt törlesztési adatokat 68 millió lakossági és 6 millió vállalati ügyféllel kapcsolatban.
7. Kötelező pozitív KHR bevezetése, az elérhető adatkörök finomhangolása. A hitelfelvevők most szabadon dönthetnek arról, hogy a hitelkötelezettségeikkel kapcsolatos adatokhoz a pénzügyi intézmények hozzáférhetnek-e, ezáltal a jövedelemarányos törlesztőrészlet szabályok alkalmazásának prudenciája megkérdőjeleződik. A kötelező, általánosan hozzáférhető pozitív hitelnyilvántartás bevezetése gyorsítaná a hitelezést és pontosabb kockázatértékelést tenne lehetővé. Javasolják azt is biztosítani, hogy a hitelintézetek a szerződés felmondását követően is kötelezően kezeljék a kapcsolattartási adatokat, tehát a lakcím mellett a telefonszámot és az e-mail címet is. Jó példa itt is a szlovén SISBON rendszer, illetve bizonyos országokban nemcsak a minimálbér összegét elérő 90 napon túli, hanem bármilyen vagy legalábbis sokkal több késedelmes ügyletre ráláthatnak az érintett bankok.
Harmadik szint: a digitális és fenntartható jelzáloghitelezés feltételei
8. Az új, elektronikus ingatlan-nyilvántartási eljárás optimális kihasználása. A jelenlegi papír alapú ügyintézés helyett 2024-ben bevezetendő elektronikus folyamatban a jelzálogjog bejegyzésre a mostani hosszabb átfutási idő helyett tényleg néhány másodperc alatt kerülhet majd sor. Bonyolultabbá teszi azonban a rendszer használatát, hogy míg jelenleg a banki munkavállalók aláírásával ellátva is benyújtható a jelzálogjog bejegyzési kérelem, az új törvény alapján kötelező lesz a jogi képviselő részvétele az eljárásban. Az olcsóbb és egyszerűbb eljárás érdekében javasolják a bankok, hogy a jelzálogjog bejegyzésével és törlésével kapcsolatos kérelmet a hitelintézetek erre a célra kijelölt munkavállalói nyújthassák be az elektronikus rendszerben, jogi képviselő közreműködése nélkül. A jogi képviselő kötelező közreműködésének megmaradása esetére javasolják, hogy a közjegyzők is eljárhassanak jogi képviselőként.
9. A statisztikai értékbecslés szélesebb körű alkalmazása. Az időigényesebb helyszíni szemlés értékbecslésnél gyorsabb és rugalmasabb statisztikai módszer az Európai Unió egyik legprogresszívebb szabályozásává tette a magyart az elmúlt években, ugyanakkor a kockázatokhoz képest szigorúak az alkalmazási feltételei a bankok szerint, így csak a hitelügyletek töredékénél tudják alkalmazni a bankok. Javasolják ezért, hogy a jelenlegi 60%-os hitelbiztosítéki érték korlát helyett a piaci érték 60%-át ne haladhassa meg a kitettség hitelkérelem elbíráláskori értéke, emellett a lakások mellett családi házak értékelésére is kiterjesztenék, az értékelhető települések listáját pedig a megfelelő tranzakciószám alapján határoznák meg.
10. Elektronikus, egységes közhiteles nyilvántartáson alapuló azonnali végrehajthatóság. A kormányzat digitalizációs törekvéseivel összhangban célszerű megvizsgálni a bankok szerint egy digitális nyilvántartási rendszer kialakításának lehetőségét, amely a mostaninál idő- és költséghatékonyabban biztosítaná a követelések nyilvántartását és a jogérvényesítést. Ezt a célt egy, a hitelbiztosítéki nyilvántartáshoz hasonló rendszer felállítása támogathatja, amely egyben a hiteljogviszonyhoz kapcsolódó kölcsön- és biztosítéki szerződések, illetve kötelezettségvállaló nyilatkozatok nyilvántartásaként funkcionálna. Ez a jelenlegi, jórészt papíralapú ügyintézéshez képest egy teljesen új rendszer felállítását jelentené.
11. Az ingatlanok energetikai adataihoz való ingyenes hozzáférés biztosítása. Az adatokhoz való nyitott hozzáférés terén Magyarország a sereghajtó között található Európában. A hazai lakóingatlan-állomány energetikai jellemzőire vonatkozóan hozzáférhető adatok jellemzően egyedi tudományos kutatásokhoz kapcsolódnak és a használt módszertanoktól függően jelentős eltérést mutatnak. Az ESG szempontokat támogató kötvénykibocsátás volumenének növelése, illetve a zöld hitelezés ösztönzése szempontjából kiemelt jelentősége van az energetikai adatokhoz való jelenleginél szélesebb körű hozzáférésnek, így javasolják a bankok 1. a lakóingatlan állomány energetikai szempontból legjobb 15%-ának évenkénti központi meghatározását, 2. az ingatlanok kWh/m2/év-ben kifejezett primer energiaigény adataihoz való ingyenes hozzáférés és a tömeges adatlekérdezés biztosítását, mivel a Lechner Tudásközpont oldalán jelenleg csak a besorolás betűkódja érhető el. Az EU-ban folyamatban van az épület-energetikai irányelv (EPBD) felülvizsgálata is, az egyeztetések során az egyik leghangsúlyosabb elem az ingatlanok energetikai adataihoz való hozzáférés biztosítása a piaci szereplők részére. Svédország, Dánia, Spanyolország és Olaszország is jó példát jelent ezen a területen.
Címlapkép forrása: Portfolio
